Отдел бронирования
+7 (495) 256 00 91
8 (800) 775 34 35
бесплатно по России
E-mail: tvst@list.ru
+7 985 380 37 38

Сервис в посуточной аренде

Сервис в посуточной аренде
5 Июня 2009

Однажды нам стало интересно, почему некоторые клиенты, которые решили арендовать квартиру посуточно или на короткий срок, начали пользоваться услугами именно нашей компании «Tverskaya StreeT».

Выяснилось, что некоторые нашли нас в Интернете и им понравился наш сайт www.tvst.ru, другие говорили что нравиться наш сервис, были клиенты которые раньше пользовались услугами других компаний осуществляющих посуточную аренду в г. Москве, но в последствие «изменили» им и начали работать с нами!

Получить исчерпывающий ответ на этот вопрос, нам у наших клиентов не удалось. И мы решили сами исследовать этот вопрос: по каким критериям происходит у людей выбор или предпочтение одной компании другой? В чем разница между двумя фирмами, которые занимаются одной деятельностью, но имеют разные результаты? Кто такие и чем занимаются наши конкуренты?

Нас было 10 человек. Каждый нашел в Интернете и выбрал по 3 компании, мы проследили чтобы это были разные компании. Далее мы выбрали основные вопросы, которые задают нам по телефону люди, вошли в роль человека, который первый раз пользуется услугами посуточной аренды, не доверяет, переживает и задает много вопросов! Участникам эксперимента нужно было после разговора с представителями компаний в конце ответить на один простой вопрос: Буду я арендовать квартиру в этой компании или нет?

Результат был интересным! Мы выписали положительные и отрицательные ответы на этот вопрос и у нас получилось, что из 30-и обзвоненных компаний, только в 4-х наши участники согласились арендовать квартиры, что составляет 15% из 100 возможных.

Причины были разные: слишком долго не брали трубку, «абонент не отвечает или временно не доступен», плохо было слышно т.к. представитель компании ехал в метро, многие кричали в трубку «Алло, алло», а ведь это по бизнес - этикету не принято, оператор только отвечал на вопросы, а сам их не задавал, отсутствие офиса, не предоставляют всех документов, отсутствие кассовых чеков или терминала для кредитных карточек, интонация в голосе, культура общение, компетентность и т.д. и т.п.

Мы сделали важные выводы, увидели свои ошибки! Как таковой сервис услуг, находится на довольно низком уровне. Это с одной стороны хорошо т.к. если ты умеешь правильно и профессионально организовать компанию, то конкуренции практически нет! Судите сами, что 85% потенциальных клиентов могут быть вашими, а с другой стороны, что доверие к подобным компания очень низкое и это безусловно отразится на ваших с клиентом взаимоотношениях.

Людям нужна безопасность, спокойствие, уверенность, законность! Людям нужен сервис, включающий в себя ПОЛНЫЙ спектр услуг. А это начинается с 1 –ого телефонного звонка, с первого контакта с оператором! И если у оператора плохое настроение или хрипловатый голос, то 90 % клиентов будут искать другие фирмы, где их радушно по приветствуют, спросят «чем мы можем быть вам полезны?», ответят внятно на все интересующие вопросы, подберут самый удобный и выгодный для клиента вариант, будут гибкими, внесут в программу все пожелания (кол-во комплекта ключей, частота смены белья, количества сковородок, бокалов, регистрации), условия заселения в квартиру, отправят документы на оформление депозита, дадут подтверждение после получения, встретят в аэропорту, отвезут по адресу, помогут занести вещи.

Гость входит в квартиру, где его уже ждет менеджер компании это молодой человек или девушка, опрятно одетые, с бейджиком на видном месте искренне радующийся новому человеку! В квартире видно идеальную чистоту и уют, чистое белье, полотенца и халаты, одноразовые тапочки, зубную щетку, вся необходимая бытовая химия, полная комплектация бытовой технике, чай, кофе, сахар, кофеварку и т.д.

Менеджер спокойно и обстоятельно покажет квартиру, и объяснит как работают приборы, которые имеют особенности включения, поинтересуется наличием компьютера у клиента, если он имеется, то сразу подключит его в сеть, ответит на все вопросы, оформит договор и все необходимые документы, договорятся о днях и времени уборки квартиры, передаст ключи, покажет папку со всеми телефонами компании, с круглосуточной поддержкой по любым вопросам, карту с указанием квартиры и все что находится в радиусе 1 км., начиная от продуктовых магазинов, обменных пунктах валюты, химчисток, заканчивая меню с указанием цен в некоторых ресторанах.

При выезде договорятся о точном времени подачи машины, подписания акта выполненных работ, возврате страхового депозита, с пожеланиями снова посетить Москву, где компания «Tverskaya StreeT» будет рады оказать услугу по аренде квартиры на максимально выгодных для Вас условиях!

Это далеко не весь спектр услуг, который можно предложить гостям, но имея этот необходимый пакет, можно предположить и надеяться, что Ваши клиенты останутся довольны и обязательно воспользуются услугами вашей компании еще раз, два, три…!

Информация предоставлена Ларисой Шалатовской, помощником директора Компании «Tverskaya Street».

Возврат к списку